La stratégie de médias numériques de Quicken Loans

Source : Word of mouth marketing association (Womma), How Quicken Loans Became A Yahoo! Answers Knowledge Partner

Quicken Loans est une entreprise américaine qui se spécialise dans les prêts hypothécaires en ligne. Son avantage concurrentiel : tout se fait en ligne, par téléphone ou à un endroit choisit par le client. Nul besoin d’aller en succursale ou de rencontrer un conseiller à plusieurs reprises durant le processus.

Comme l’essence même de l’entreprise vise à offrir une expérience client à distance, elle doit non seulement se doter d’outils en ligne pertinents pour offrir un service exceptionnel, mais également d’une identité numérique forte… ce qu’elle a fait. Voyons un peu la stratégie utilisée et les moyens pris pour y arriver.

La littéracie financière au coeur de l’approche
La littéracie financière est une tendance qui prend de plus en plus de place sur le marché des services financiers actuellement. Par littéracie, on entend un “Ensemble des connaissances en lecture et en écriture permettant à une personne d’être fonctionnelle en société.” Avec le contexte économique des dernières années, les scandales financiers mondiaux et la confiance des consommateurs, ébranlée, les entreprises dans ce domaine n’ont pas le choix de rassurer leurs clients et de les informer.

C’est donc ce qu’a décidé de faire Quicken Loans, tout en utilisant des médias sociaux pour avoir un effet le plus viral possible.

Quizzle : un site indépendant qui donne des conseils sur les finances personnelles, et qui contient également un blog, des outils de calcul, la possibilité de suivre Quizzle sur Twitter, une page Facebook et une page Yahoo! Answer. Le site est très convivial et ne fait pas référence à aucun produit en particulier. Il mise sur le fait qu’il donne une cote de crédit et un rapport de solvabilité gratuitement. En fait, il est difficile de savoir que Quicken Loans est relié à ce site si on ne fouille pas en profondeur.

Yahoo ! Answer : Cette plateforme est en quelques sortes une foire aux questions où chacun peut poser une question sur un sujet donné et identifié, à laquelle un expert répond. Quicken Loans s’est donné comme mandat de répondre aux questions relatives aux prêts hypothécaires, sans mentionner ses produits. Elle propose plutôt à la personne qui pose une question de se rendre sur le site de Quicken Loans pour trouver plus de détails. L’utilisation de cette plate-forme avait généré 400 visiteurs sur le site de Quicken Loans et conduit à 18 ventes de prêts hypothécaires en date de l’article sur Womma.

Transparence et publication des bons coups
Un autre aspect de la stratégie de médias numériques de l’entreprise est de mettre de l’avant les cas de clients satisfaits sur diverses plateformes sociales. Cette approche donne de la notoriété à l’entreprise et de la crédibilité.

Site Internet : une section sur la satisfaction de la clientèle présente sur le site Internet les différentes revues positives et cas vécus de clients satisfaits. Ces revues sont tirées de la page Facebook de Quicken Loans, de sa page You Tube, d’Epinions, Viewpoints et de sa page créée à cet effet, Quicken Loans Reviews. Quicken Loans a fourni une caméra à ses clients pour recueillir leurs témoignages et s’est servie de ces vidéos pour alimenter ses diverses plateformes.

Fait intéressant à noter : l’équipe éditoriale n’a pas fait de censure sur les mauvais commentaires, mais invite plutôt les clients mécontents à communiquer directement avec la “Quicken Loans Home Guru”, responsable des médias sociaux de l’entreprise. D’ailleurs, ils écrivent noir sur blanc sur leur site Internet « Good or bad, we appreciate the feedback. »

Également, Quicken Loans invite les clients à soumettre leurs commentaires sur leur expérience avec l’entreprise directement sur leur site, en échange d’une carte-cadeau de 10 $. Toutefois, les clients qui soumettent une critique en échange d’une carte-cadeau doivent terminer leur texte avec la phrase « I received a gift card for writing this review, regardless of whether I had a positive or negative experience. »

Ce souci de transparence est intéressant dans l’optique où l’entreprise s’est adaptée au Web 2.0, c’est-à-dire l’aspect bidirectionnel de la communication. Plusieurs entreprises utilisent pour leur part ces médias comme des médias traditionnels, en censurant les commentaires désobligeants ou en ne prenant pas le temps de répondre aux clients.

Responsabilité sociale
Quicken Loans met également de l’avant son implication sociale sur plusieurs plateformes. D’abord, sur le blog de l’entreprise What’s the diff ? Exposing the gap between average and excellent, ainsi que sur le blog The Diff Community. Le premier, à saveur ludique, affiche entre deux articles sur des sujets non reliés à l’entreprise un article sur ses bons coups en communauté ou le succès d’une de leur campagne. Le second blog contient uniquement des articles sur les commandites de Quicken Loans et leur implication dans la communauté.

L’entreprise a également lancé une campagne de financement pour l’Amyotrophic Lateral Sclerosis Association en utilisant Crowdrise, une plateforme qui recueille des dons en ligne pour diverses campagnes de financement, Twitter et Facebook.

La concurrence
Mes recherches pour trouver d’autres prêteurs hypothécaires en ligne ont été peu concluentes. L’entreprise BlueFi Direct Mortgage œuvre dans le même domaine, et n’a pour identité numérique qu’un site Internet, une page Facebook sur laquelle elle publie de l’information et met de l’avant des histoires de clients satisfaits, et une page YouTube avec deux vidéos.

Pistes de réflexion
L’univers du prêt en ligne peut rapidement être associé à de la fraude. C’est la raison pour laquelle je crois qu’il est nécessaire pour une entreprise de cette nature d’avoir une image de marque forte et cohérente entre les divers médias utilisés. Dans le cas de Quicken Loans, je me demande si l’aspect des différentes plateformes manque de cohérence visuelle et de sérieux pour un sujet comme le prêt hypothécaire. À plus haut niveau, est-ce que les médias sociaux sont adaptés à l’industrie des services financiers ? Où est-ce que le service conseil demeurera-t-il toujours plus optimal en face d’un conseiller, dans l’optique où des clients ébranlés par les scandales des dernières année veulent se faire rassurer ? Ou préfère-t-il effectuer eux-mêmes leurs recherches et procéder sans intermédiaire pour influencer leur jugement ?

Publicités

Expedia: La conquête de la France!

Expedia s’établit en France en 2004 avec comme seule arme de séduction massive son site Web www.expedia.fr. En cinq ans à peine: c’est un succès !!!

Présente dans 18 pays, avec un chiffre d’affaires  de 2,9 milliards de dollars en 2009 et sacrée cette année comme no 1 mondial par le magazine Travel Weekly,  cette agence en ligne domine les agences traditionnelles par son efficacité et son accessibilité. La crise économique : connait pas !

À la fois grossiste et détaillant, le groupe possède plus d’une vingtaine de marques dans le monde couvrant ainsi tous les aspects de l’organisation d’un voyage : Hotels.com, Tripadvisor, Hotwire, ( branche économique) eLong.com, Priceline, Anyway.com, Egencia ( voyages d’affaires).

Lancée  en 1996 par Microsoft, Expedia entre en bourse en 1999. En 2005, son actuel propriétaire IAC regroupe l’ensemble de ses activités de voyage (IAC Travel) au sein d’Expedia Inc.

 

Le Web au cœur des opérations!

Le plus gros coup d’Expedia dans cette ère multitâches où tous ont besoin de temps et de mobilité est certainement d’avoir su intercepter le client au bon endroit : le Web. Dès son arrivée en France, l’agence y consacre tout son budget promotionnel et de développement. Très dynamique le site , bien sûr! Mais l’agence doit rapidement se faire connaître, générer du trafic , constituer une banque de données et vendre un produit jusqu’alors peu connu.

Une offre sur-mesure pour le Moi français !

En plus de ses forfaits, Expedia offre aux français le nec plus ultra de l’individualisme :  Créez votre voyage . Sa particularité : concevoir son voyage SUR MESURE en combinant son souhait, son vol, train, hébergement, voiture et transfert d’activités sur place. Parfaitement adapté au Web, ce produit permet de dépasser le marché de niche pour développer une relation très étroite avec l’individu.

Une pratique Marketing Web !

À l’instar des produits Expedia, les prix, les moyens de communication et de vente sont conçus afin de s’adresser d’une manière individualisée à chaque client tenant compte de ses particularités. Et pour collecter et traiter des informations  afin de créer une relation marketing one-to-one, l’équipe fait preuve d’ingéniosité en mettant en place des campagnes E-Mailing et des outils performants tels que :

Mes Alertes Voyages” permettaient de recevoir au rythme voulu, des informations pertinentes concernant des disponibilités de voyage : date, location, transports, hôtels… (Le service est suspendu depuis le 16 avril dernier, sans raison invoquée)

Blog de voyages, Newsletter d’Expedia pour commenter ou recevoir des informations en avant-première sur les promotions et des offres exclusives.

Des jeux tels que Expedia Blog Quest (2008) qui consistait à conquérir le maximum de territoires visibles sur le plateau de jeu (en forme de carte du monde), en proposant une sélection de photos de récit de voyage. Les internautes votaient en ligne pour l’équipe de leur choix. La sélection finale était effectuée par un jury.

Les conseils judicieux du docteur Aimé Pabossé, première campagne virale  permettant de gagner un an de vacances en 2008. Un mini-site événementiel, un jeu-concours et une page sur Facebook pour collecter des adresses e-mails et les exploiter à travers des offres dédiées. Une vague de courriels ciblée a ainsi été envoyée, à  2,5 millions de contacts, sur la base des fichiers d’Expedia.

Le lancement du nouveau logo par une campagne télé en Avril 2010 permet de positionner Expedia comme la référence d’agence en ligne en France ( chaînes  M6, W9 et Teva) et par la commandite de  séries TV et de  films du groupe.

Des partenariats rentables

À ces outils web marketing Expedia ajoute des partenariats qui  lui permettent d’augmenter son volume et son chiffre d’affaires ainsi que son achalandage Web:  programme de fidélisation TAAP à l’intention des agents de voyage  et association en tant que marque blanche  avec divers services touristiques dont Afat Voyages. (1er réseau français d’agence de voyages) et Weekend Desk. L’entente donne un accès aux bases de données d’Expedia qui agit comme partenaire silencieux.

Bémol

Expedia  a-t-elle  su développer jusqu’ici une véritable stratégie impliquant les médias sociaux?  On note bien un emploi sporadique  de Facebook Expedia.fr, un compte Groupe Expedia  Facebook qui ne permet pas de voir les commenatires des membres, un compte  Twitter (Groupe Expedia) comptant 33 000 membres, certaines bannières telles Trip Advisor.fr  qui possède une page Facebook et a fait l’acquisition de « Where I’ve been »et les sites Expedia Cruiseshipcenters.  Expedia est-elle ouverte à d’autres applications et plateformes que ses propres outils Web ?

Pourtant on  retrouve plusieurs de ses détracteurs sur Facebook et sur divers sites Web tels que Boycott Expedia, www.victimsofexpedia.com, Complaints board, My biggest complaint , etc . Mentionnons aussi que le Groupe Expedia est actionné par le Syndicat des hôteliers depuis le 16 avril 2010 pour pratiques déloyales ayant trait à des promotions sur le Web.

L’espace de rencontre sur le site Web Expedia permet-il réellement de prendre le pouls de la clientèle  et de s’approprier des discussions en cours? Le blogueur et professionnel en marketing numérique Rob Murray , en doute. Celui-ci fait un vibrant playdoyer envers Bebo et Facebook ainsi que pour l’emploi d’influenceurs pour pacifier certains groupes Anti-Expedia. À suivre !

Des résultats remarquables

No. 1 mondial du voyage, l’entreprise s’est imposée en France en cinq ans et ce, en misant exclusivement sur Internet. À l’instar des grandes entreprises telles Amazon.com, elle a su appliqué à son champ d’expertise, le voyage, une pratique marketing entièrement adaptée au Web et en tirer les meilleurs résultats. Le succès de ses opérations montre la capacité d’Expedia à créer une relation marketing one-to-one avec l’internaute.

Si celle-ci doit revoir certaines stratégies, elle n’en demeure pas moins une entreprise tournée vers l’avenir et  à l’affût des tendances. Après avoir conquis la France, le monde, l’agence vous propose ceci pour les prochaines années. Bon voyage !

« Be more kissable » stratégie 2.0

De l’innovation vers le 2.0

En avril 2009, Colgate a lancé son nouveau produit, le « Wisp », une mini brosse à dents à usage unique avec dentifrice intégré.

Le public cible : les jeunes urbains entre 18 et 25 ans. L’agence de marketing Big Fuel  a misé sur une stratégie 2.0 pour rejoindre le public cible. Ils ont créé une application Facebook, des vidéos en ligne et un concours de photo, tous autour du thème : « Be more kissable ». Le défi de l’agence était de trouver une approche pour engager le jeune consommateur vers la marque. La brosse à dents n’étant pas à première vue un produit cool à promouvoir via son réseau social, l’idée d’arrimer le produit à l’image « More kissable » a fait son chemin.

Application Facebook

Le concept de cette application est de reprendre le jeu « spin the bottle » pour devenir « spin the Wisp ». En faisant tourner la brosse à dents comme dans le jeu de la bouteille, elle pointe sur un de nos amis (le plus « kissable ») et on peut alors lui envoyer un baiser. L’idée derrière cette application est bien entendu d’accéder au réseau d’amis de chaque utilisateur Facebook qui joue avec l’application. La stratégie d’associer le produit à l’envie d’être le plus attirant est parfaitement en accord avec le désir de bien paraître sur une page Facebook. En ce sens, le produit est associé à une valeur positive et l’utilisateur peut se servir de l’application pour se rendre plus « attirant » et même pour flirter.

Concours photo

Dans la foulée de la campagne, l’agence a aussi créé un concours pour trouver la personne la plus « kissable » en Amérique. Chaque participant envoyait sa photo et recevait un widget qu’il pouvait intégrer à sa page Facebook pour recevoir des votes. Le widget permettait aussi de segmenter le marché en autorisant les participants à voter pour des personnes provenant de leur ville ou de leur région.

Vidéos en ligne

Enfin, c’est grâce aux nombreux vidéos mis en ligne que la marque a su démontrer le plus de créativité. En choisissant une approche irrévérencieuse et en prenant même le risque de ridiculiser son propre produit, la campagne a été un succès avec plus de 4 millions de vues. Il faut dire que son principal compétiteur, Crest, avait connu du succès en 2008 avec la campagne « You can say anything with a smile » qui présentait une série de vidéo à l’humour noir ventant le pouvoir d’un sourire. Ce qui est intéressant avec Colgate, c’est que la campagne vidéo s’est servie de youtubers déjà célèbres pour promouvoir son produit dans différentes niches. Par exemple, on cherchait à atteindre un public plus masculin avec la vidéo de kip kay « Quick dram gadget »et un public plus féminin avec les tutoriels beauté de Michelle Phan.

L’entreprise a aussi pris le risque de rire de son propre produit avec une fausse « infopub » qui parodie à merveille le genre.

L’association avec College Humor pour plusieurs de ces vidéos, dont une où l’on voit un gars dans la rue qui crie ses messages Twitter donne aussi un ton très irrévérencieux à la campagne. Cependant, l’entreprise a manqué de courage en interdisant la publication de commentaires sur certains de ces vidéos. Une pratique qui n’encourage pas le dialogue avec les consommateurs et à contresens du 2.0.

La campagne de Big Fuel a donc été un succès et l’agence se targue d’avoir atteint 5 fois ses objectifs « d’engagement » du consommateur avec 6 millions de personnes qui ont participé à la campagne en passant plus de 10 secondes sur l’une ou l’autre des plateformes.

Après le « buzz », que reste-t-il?

Bien que le produit ait été lancé avec succès grâce à sa campagne intégrant le 2.0, on peut se demander si à la base, le Wisp est un produit qui correspond bien aux valeurs de son public cible? Qui dit jeune public urbain, dit public conscientisé au plan écologique. Le problème avec le Wisp, c’est qu’il s’agit d’un produit jetable après utilisation unique et qui vient dans un emballage multiple. Ce n’est pas exactement un achat vert. Ce point a d’ailleurs déjà été soulevé sur différents blogues comme fitsugar et bakereg qui dénoncent le produit pour son aspect anti-environnemental. D’un autre côté, son aspect pratique et innovant semble séduire le consommateur et le Wisp a récemment gagné le prix « product of the year » aux États-Unis dans la catégorie « Oral care ». L’entreprise a augmenté de 5.6% ses parts de marché au niveau des brosses à dents manuelles avec un record de 31,5% des parts de marchés totales et le Wisp représente à lui seul, 4.9% de ses parts de marché. Des chiffres prometteurs pour le petit nouveau et qui donnent certainement envie aux actionnaires de continuer à investir dans le « kissable ».

L’art de l’excellence… ou comment être un gage de ce petit plus qui fait la différence

Le groupement des Hôtels Fairmont est certainement la plus connue des entreprises de gérance d’hôtels de luxe en Amérique du Nord. Non seulement une réputation construite sur un rayonnement nord-américain la précède, mais le marché international est désormais séduit par cette chaîne hôtelière qui ne s’impose à elle-même rien de moins que l’excellence.

Soucieuse d’étendre sa renommée d’un bout à l’autre du globe, la compagnie a pris son identité numérique en main afin d’élargir sa clientèle. Quoi de mieux pour rejoindre des milliers de voyageurs, clients actuels, prospects ou potentiels, qu’une stratégie numérique intégrée, capable de cibler chaque individu, où qu’il soit sur la planète. Les Hôtels Fairmont l’ont bien compris.

Le défi est donc de taille : Comment accroître leur renommée internationale alors que déjà, leur réputation n’est plus à faire, et ce, de Montréal à Beijing, en passant par Dubai ?

UNE REFONTE NÉCESSAIRE

Tout d’abord, tel que nous le décrit si bien la compagnie Accenture, qui a conseillé les Hôtels Fairmont dans leur stratégie de e-commerce, les objectifs premiers de l’entreprise dans la refonte de sa stratégie numérique étant : 1) D’améliorer sa capacité à faire connaître ses produits aux particuliers 2) De convaincre les clients potentiels d’opter pour un hôtel Fairmont et 3) De fournir au client un service en ligne sans pareil, d’importants changements ont dû être apportés à sa structure web. Par la mise sur pied du programme de fidélisation Club du Président et par l’amélioration de la base de données clients, Fairmont avait maintenant tout en main pour entreprendre une croisade numérique prometteuse. L’entreprise pouvait alors cibler des segments de marché par des messages personnalisés, assurer une meilleure gestion du programme de fidélisation et trouver de nouveaux clients et les fidéliser.

DES ÉCHANGES PERSONNALISÉS, LA CLÉ DU SUCCÈS

En fait, l’organisation avait déjà compris que les médias numériques représentent une arme sans pareille pour sa quête de l’international. Son omniprésence sur Twitter (@fairmonthotels) en témoigne, mais surtout la dynamique instaurée par l’entreprise pour stimuler l’échange avec sa clientèle.

Exemple d'échanges Twitter entre Fairmont et sa clientèle

Lui permettre de vivre une expérience unique, nid de souvenirs impérissables, dans un environnement où le service est impeccable et les lieux, inoubliables. Voilà un élément clé de la philosophie de Fairmont qui transparaît aisément par la consultation de quelques simples défilements de tweets échangés. Oui, une promotion par ci, une description de services par là, mais autant de mots de reconnaissance, de trucs, de conseils personnalisés à chaque abonné qui prend la peine d’adresser ses 140 caractères au gestionnaire Twitter de l’hôtel visé. Plusieurs grands hôtels ont certainement cette prétention d’offrir un service unique sur Twitter. Certes, les Trump Collection (@TrumpCollection), Four Season (@FourSeasons) et Hilton (@HiltonOnline) se sont tous lancés dans l’utilisation du média, mais leur présence semble somme toute qu’un nouveau prétexte de promotion, à une exception près du groupe Starwood Buzz (@StarwoodBuzz). À l’image des Hôtels Fairmont, le groupe investit un temps considérable à interagir directement avec sa clientèle branchée. Encore là, Fairmont est sans égale puisqu’un bémol s’impose dans l’attitude de Starwood, soit les réponses impersonnelles et toutes faites, qui témoignent d’une reconnaissance réflexe, et non d’un véritable investissement humain pour une expérience privilégiée et authentique. Fairmont démontre ce souci assuré de l’excellence. Dans cette même lignée, prenez quelques instants pour consulter certains identifiants Twitter Fairmont pour réaliser que cette philosophie globale affecte chaque établissement du groupement, où qu’il soit… qui a dit expérience authentique à saveur locale?

UNE STRATÉGIE INTÉGRÉE

L’entreprise des Hôtels Fairmont ne s’est pas arrêtée là, elle a su intégrer ce nouveau média au sein d’une campagne qui se veut adaptée aux nouvelles réalités numériques. Non seulement elle se démontre active sur Twitter et Flickr, mais sa présence s’étend partout sur la toile. Propriétaire d’une vitrine informative et transactionnelle impeccable à fairmont.com, elle offre aussi la possibilité d’être parmi ses 10 000 amis sur Facebook, une fan page bourrée d’éloges, même si on peut aussi y rencontrer certaines plaintes, gérées toutefois avec simplicité, professionnalisme et rapidité.

Exemple de gestion de plainte sur Facebook

Non seulement vous pouvez y témoigner de votre expérience dans un des établissements de renom, mais aussi y consulter directement les tweets les plus récents et y visionner la bibliothèque de dizaines de vidéos YouTube, par exemple, celui de Joseph Thornley, chef de la direction de Thornley Fallis.

De plus, un fil RSS est aussi mis à la disposition de la clientèle où il est possible de consulter les promotions, les communiqués de presse, l’information sur les services. Finalement, le groupe offre un site exclusif où chacun peut partager SON expérience inoubliable. Photos, commentaires, témoignages y sont partagés sur cette plate-forme de la génération des réseaux sociaux nommée Everyone’s an Original… très évocateur.

Enfin, personne ne pourra nier la notoriété toujours florissante des Hôtels Fairmont ni s’objecter au fait que le groupement a réussi haut-la-main à s’imposer comme une entreprise d’excellence par l’intermédiaire, entre autres, de Twitter. Il suffit de quelques clics à travers les sites de tourisme tel que Trip Advisor pour se convaincre de leur réussite, sur tous les points. Mais prenez aussi quelques minutes pour lire les articles d’Anne-Marie Cordeau et de Benoit Grenier sur le sujet, Fairmont à réellement trouvé comment faire de l’excellence un art!

Source: Comme un bruit de Twitter dans l’hôtel

%d blogueurs aiment cette page :