Avant toute chose, bien comprendre le problème

En entreprise, beaucoup de projets Web voient le jour autour d’une vague idée qui, bien que semblant lumineuse autour d’une table de réunion, ne répond pas vraiment au besoin exprimé par la clientèle ou à l’objectif financier ou communicationnel à atteindre. Et, dans bien des cas, cette idée est issue d’une trop courte analyse de commentaires de clients, aussi trop brefs, reçus via un sondage en ligne, le service à la clientèle ou la page Contactez nous du site Web de l’entreprise. Ces informations sont nettement insuffisantes.

Dans le chapitre intitulé : « Business requirements : Know the problem before you create the solution», tiré du livre A Project Guide to UX Design[1], Carolyn Chandler, l’auteure, met l’emphase sur l’importance d’assembler et de détailler toutes les informations pertinentes sur un projet et le besoin précis qu’il entend combler avant d’entreprendre sa réalisation. À la veille de procéder à une refonte de site Web et dans le secteur dans lequel je travaille, la recherche scientifique, il s’agit d’un message qui trouve écho.

Pour documenter le besoin qu’il faudra combler, on nous propose un processus en quatre étapes :

  1. ANALYSER la situation actuelle (la sienne et celle de ses compétiteurs
  2. RECUEILLIR les idées des parties prenantes
  3. TRANSPOSER les idées et les informations dans une liste de besoin
  4. PRIORISER les besoins en fonction des objectifs à atteindre

1) ANALYSER la situation actuelle
Faire le portrait de la situationLes auteurs suggèrent tout d’abord de tracer le portrait de la situation actuelle. Dans le cas d’une refonte de site Web par exemple, il est suggéré de procéder à une analyse de son site et celui de ses principaux compétiteurs. Le point de départ peut être une évaluation heuristique. Facilement réalisable, et à peu de frais, l’évaluation heuristique est une technique d’analyse réalisée à partir de principes d’évaluation appelés « guides heuristiques ». Il s’agit de passer en revue tout le site à l’aide d’une grille d’analyse et de vérifier si les guides spécifiés sont présents ou non. Jakob Nielsen[2], ergonome et spécialiste de l’utilisabilité, a identifié dix principaux guides[3] qui sont largement utilisés de nos jours :

1. Visibilité de statut actuel du système
2. Correspondance entre le système et la réalité
3. Donner contrôle et liberté aux usagers
4. Cohérence et conformité aux normes
5. Prévention des erreurs
6. Préférer toujours la reconnaissance sur le rappel
7. Flexibilité et efficience d’utilisation
8. Design esthétique et minimaliste
9. Aider les usagers à détecter, diagnostiquer, et rattraper des erreurs
10. Fonction d’aide et documentation

Ce type d’analyse offre l’avantage de fournir une rétroaction rapide. Par exemple, grâce aux recommandations issues d’un rapport d’analyse heuristique commandée à un fournisseur externe, nous avons pris la décision de corriger immédiatement, sur le site de l’organisation pour laquelle je travaille, l’apparence graphique de certains boutons d’appels à l’action. La multiplication d’icônes différentes nuisait à la compréhension. L’utilisateur devait deviner ou essayer de se rappeler la fonction des boutons, plutôt que de les reconnaitre aisément. À cet égard, le livre de Steve Krug, Don’t Make me Think[4], nous avait fourni, à l’époque (2004), des pistes de solutions afin d’optimiser l’utilisabilité de notre site. Toutefois, Carolyn Chandler a tout à fait raison lorsqu’elle précise que cette évaluation n’est qu’un point de départ, elle n’est pas suffisante, et ce, principalement, parce que les utilisateurs potentiels n’ont pas encore été consultés.

2) RECUEILLIR les idées des parties prenantes

recueillirIl est clair que dans le cas d’une refonte de site Web plusieurs gestionnaires de l’entreprise doivent être interpellés afin qu’ils puissent partager leurs connaissances quant à leurs clientèles cibles et les services qu’ils ont à offrir. Forts de leurs connaissances de leur milieu, certains d’entre eux ont également des idées qui peuvent s’avérer très pertinentes pour orienter la refonte du site. Il est donc important de toutes les recueillir.

L’auteure déplore le fait que cette étape, pourtant cruciale, soit souvent éludée dans le cadre d’une gestion de projet. Dans bien des cas, je pense que la crainte de se retrouver avec une liste interminable de besoins à satisfaire peut être à l’origine du peu de temps accordé à cette étape. Pourtant, organiser des rencontres afin de consulter ces gens et les encourager à collaborer s’avère dans la majorité des cas un gage de succès.

L’auteure recommande toutefois de respecter un certain nombre de règles afin de tirer le maximum des rencontres.

Définir les rôles et responsabilités
Le temps de chaque individu dans une entreprise est précieux. La conduite de ces rencontres doit à tout point de vue être efficace. Des responsables doivent être assignés à chacune des tâches : la planification des réunions, la préparation de l’ordre du jour, l’animation, la prise de notes pour comptes rendus, etc. Des responsables doivent être identifiés pour chacun des suivis au compte rendu.

Rassembler les « bonnes » parties prenantes
Idéalement, ceux qui ont été nommé pour participer à ces rencontres l’ont été parce qu’ils ont des informations clés à transmettre pour la poursuite du projet. Parmi les participants, ont trouve généralement un ou des représentants des services suivants : marketing, communications, service à la clientèle, principales directions responsables de produits ou de services, ressources humaines et service informatique. Enfin toute personne ou service qui peut influencer le projet par ses attentes ou son expertise. Dans certains cas, certaines personnes s’y retrouvent pour des raisons plus politiques. Il ne faut pas négliger leur apport potentiel. Un gestionnaire qui se sent partie prenante d’un projet peut en devenir le « champion » et le défendre, si nécessaire, devant des instances supérieures.

Préparer un ordre du jour détaillé
Les bonnes personnes étant rassemblées autour d’une table et chacune d’entre elles ayant un rôle bien précis, il faut maintenant s’assurer d’en retirer le maximum d’informations. Un plan détaillé de la réunion est un outil tout désigné pour y parvenir. Penser à le remettre suffisamment d’avance pour permettre aux participants d’y réfléchir et de se préparer s’avère aussi une bonne stratégie. Un plan de réunion pour un projet de refonte d’un site de e-commerce, présenté par l’auteure, s’avère un exemple intéressant pour ceux qui n’en ont jamais préparé.

Animer efficacement la réunion
J’ai personnellement trouvé intéressante la suggestion de l’auteure de s’assurer, dès la première réunion, que tout le monde comprend bien le vocabulaire utilisé. Elle suggère de définir les principaux termes techniques qui seront utilisés par l’équipe projet (ex. : utilisabilité, test utilisateurs, CMS, maquette fonctionnelle, web analytique, intégrateur, ergonome, architecte de contenu, etc.). On élimine ainsi beaucoup de confusion. Par la suite, le travail de l’animateur se résume à écouter et poser les bonnes questions afin d’obtenir le plus de précisions possible sur les besoins.

Une écoute attentive et active conforte les participants dans le fait que leurs idées seront prises en considération. Que leurs opinions sont importantes. Toutefois, il est important d’aller au-delà d’une simple idée et de plutôt tenter de comprendre le besoin précis que l’on cherche à combler. Entre l’idée de mettre un blogue pied et le besoin de communiquer plus efficacement avec ses clients, il n’y a pas nécessairement un lien automatique. Les questions de l’animateur doivent amener les participants à préciser ce besoin et les objectifs qu’ils souhaitent vraiment atteindre.

3) TRANSPOSER les idées et les informations dans une liste de besoins

listeÀ la fin de la cueillette d’informations, surtout si la liste des idées notées est longue, on peut se sentir rapidement dépassé. Il est recommandé de procéder à un triage selon de grandes catégories. La plupart du temps, il deviendra assez évident qu’il y a de nombreuses redondances. Ce qui n’est pas négatif, au contraire, puisque cela confirme l’importance de l’idée et nous met sur la piste des vrais besoins. Des rencontres individuelles peuvent ensuite avoir lieu avec certains des participants afin de valider et de préciser certains besoins.

4) PRIORISER les besoins en fonction des objectifs à atteindre

Cibler les objectifsCette quatrième étape, située à la frontière de la définition du besoin et du design de la solution, est importante. Mentionnée dans le chapitre 5, cette étape n’y est pas expliquée. Un chapitre entier, le neuf, lui est consacré. Bien que ne faisant pas partie de ce résumé de lecture, je voudrais tout de même souligner les nombreuses stratégies présentées par l’auteure afin de faciliter la priorisation des besoins en fonction des objectifs à atteindre. Peu importe où nous en sommes dans un projet, il est toujours bon de prendre du recul et de revoir les objectifs de départ. Sommes-nous toujours sur la bonne route ? Si malgré nous, nous avons pris une autre direction, les questions que l’on doit se poser à l’étape quatre nous ramènent très rapidement sur le bon chemin.

Dans mon entreprise, en suivant toutes ces règles, notamment en tenant des réunions avec nos parties prenantes afin de déterminer la meilleure façon de transférer les résultats d’une recherche vers un milieu de travail, nous sommes passés d’un projet de site Web à une série de vidéos de formation disponibles en ligne. En ne tenant pas ces réunions, nous aurions priorisé une certaine visibilité pour mon organisation au détriment des besoins des utilisateurs. Et, comme des utilisateurs satisfaits reviennent généralement, notre objectif de visibilité a également été atteint.

Références
[1] UNGER, RUSS. CHANDLER, Carolyn, A Project Guide to UX Design : For User Experience Designers in the Field or in the Making, 2nd Edition, Voices that Mattertm, New Riders, 342 p., 2012.
(Chapitre 5: Business Requirements: p. 83 à 100 et chapitre 9: Transition: From Defining to Designing: p. 163 à 184)
[2] NIELSEN, Jakob, How to conduct a heuristic evaluation, http://www.nngroup.com/articles/how-to-conduct-a-heuristic-evaluation/
[3] NIELSEN, Jakob, Ten Usability Heuristics, http://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/
[4] KRUG, Steve, Don’t Make Me Think: A Common Sense Approach to Web Usability, New Riders Press; 200 p., 2000.

Publicités

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s

%d blogueurs aiment cette page :