La conception centrée sur l’utilisateur : les grands oubliés

Dans le chapitre « Putting the User Back in User-Centered Design  » Mulder nous présente sa vision des éléments qui doivent être pris en compte pour faire un site User Centered Design. Avant toute chose, il est important de déterminer ce qu’est un User Centered Design aussi appelé UCD et dont la traduction libre est la conception centrée sur l’utilisateur.

Sur Wikipedia, on définit le UCD comme étant « principalement utilisée en conception informatique et s’appuie sur des critères d’ergonomie et d’utilisabilité. Cette démarche se distingue fortement d’autres démarches de conception en cherchant à adapter le produit (généralement l’interface utilisateur) à l’utilisateur final plutôt que de lui imposer un mode d’utilisation choisi par les concepteurs. »

En ayant l’utilisateur en tête, il est clair selon moi que certains points ont été oubliés ou mis de côté par l’auteur lors de la rédaction de ce chapitre. Plusieurs éléments complémentaires auraient dû être amenés et font partie du succès d’une conception centrée sur l’utilisateur. Les voici.

 » Les utilisateurs proviennent de pays différents  » 

On parle souvent qu’un site est multilingue, mais on entend rarement qu’un site est multiculturel. Pourtant, souvent, c’est bel et bien cette situation qui est réelle. Un site en plusieurs langues s’adresse aussi à plusieurs utilisateurs, dans plusieurs pays différents, gérés par leur culture propre. Les usagers japonais ne consomment pas le web de la même façon que les usagers nord-américains, par exemple.  Pourtant, il n’est pas rare voire même commun de développer un seul site et de l’adapter en plusieurs langues sans pour autant adapter l’ergonomie selon les pays et les coutumes d’utilisation de celui-ci.

Un exemple ?

Le Cirque du Soleil est un bon exemple d’entreprise qui a su adapter ces sites au marché local japonais. Le spectacle ZED, présenté au Japon jusqu’en décembre 2011,  possède une interface totalement différente des microsites des sites de tournée en Amérique du Nord et en Europe.  Des éléments clé pour le marché japonais ont été pris en considération, tant au niveau design (ex. fond blanc) qu’au niveau des fonctionnalités (ex. présence d’un fil RSS).

« L’utilisateur recherche une expérience  » 

Le contact avec la marque est aussi très important sur le web. L’utilisateur ne cherche pas uniquement de l’information, il recherche une expérience, un contact privilégié. Il cherche à s’associer à une marque dans laquelle il se retrouve.   Dans son livre Conversational Capital, Bertrand Cesvet explique le phénomène qu’il décortique sous plusieurs piliers dont « l’endossement ».  Un utilisateur adhérera à la marque une fois qu’il endossera les agissements et l’image que cette marque projette.  Même l’expérience la plus complète doit rester assez simple à utiliser pour l’utilisateur.

Un exemple ?

Et bien, j’en ai deux ! Tout d’abord le site conçu pour le relancement  2011 de la Beetle de Volkswagen – nommé « site du jour » par les Awwwards 2011   – en est un.  L’expérience usager est terriblement simple, car l’utilisateur n’a qu’à appuyer sur la flèche de la barre défilante et le tour est joué. Cependant l’expérience vécu est assez incroyable et sort du cadre régulier d’un site web. Cette expérience permet d’enrichir davantage à l’aide d’une association positive l’affection que l’usager aura envers la marque.

Un autre exemple, celui du site The Wilderness Downtown qu’a proposé Arcade Fire en 2010 et mettant en vedette la chanson We Used to Wait de l’album The Suburbs. Le site proposait une expérience complète en HTML5 où l’utilisateur, à l’aide de quelques actions simples, se retrouvaient propulsées au centre d’une expérience personnalisée et interactive.   Une petite portion de gens ont pu profiter de l’expérience, car elle était uniquement disponible sur Chrome, seul browser supportant HTML5 à ce moment. Cette expérience a permis à la marque « Arcade Fire » de créer un lien intime avec des fans et des non fans, car les gens ayant pu vivre cette expérience se sentaient définitivement privilégiés. Et on ne se le cachera pas, Chrome a été téléchargé par plusieurs de mes collègues de l’époque, car tous voulaient faire partie de cette expérience.  Autre aveu, oui, j’ai moi-même presque pleuré tellement j’étais ému par l’expérience proposé.

 « L’utilisateur ne veut pas avoir à penser  » 

Toutes les formules ont été dites « KISS » (Keep it Simple, Stupid), des livres ont été écrits à ce sujet comme Don’t make me think de Steve Krug, mais l’idée, peu importe la façon dont elle est dite, reste la même : L’usager ne veut pas avoir à réfléchir.  En effet, il ne faut pas donner trop de choix à l’utilisateur, mais quelques choix clairs qui l’aideront à s’orienter dans le site et, dans le cas d’un site e-commerce par exemple, à procéder le plus rapidement et le plus simplement à une transaction. Mes collègues architectes d’information n’aiment pas tous quand j’émets cette théorie, mais je me lance. Selon moi, une architecture d’information simple et efficace pourrait très bien être conçue dans PowerPoint, sans fla fla.

Un exemple ?

Le site de microbloging Tumblr est un excellent exemple d’une interface simple. Son interface est simple et facilite l’enregistrement de nouvel utilisateur. Une fois enregistrée, l’expérience est toujours aussi simple, offrant une ergonomie simple, un design avec iconographie claire et un choix de vocabulaire pour les boutons d’action simple et précis. Toutes ces attentions font qu’en bout de ligne, les utilisateurs ont l’impression que le microbloging est une affaire simple. Et c’est le cas.

On pourrait ajouter des éléments ainsi jour après jour, et tous les points seraient probablement vrais. Ce qui est sûr dans tout ça c’est comme ma mère le disait si bien : « Il n’y a personne de pareil, ma grande. Tout le monde est un peu unique à sa façon ». C’est sur ces sages paroles qu’au fond, je me dis que le web n’arrêtera jamais d’évoluer, car ce média malléable permet d’appliquer ce qu’on a tous compris, il y a autant d’humain, que de façon de penser.

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