Vous avez dit : utilisateurs?!?!

Exigences du client, directives du patron, recommandations de l’équipe du projet, propositions du chargé de compte… Dans un projet, les intervenants, les parties prenantes et les points de vue sont nombreux.

La vitesse à laquelle surgissent toutes ces requêtes quotidiennes et les délais parfois serrés font en sorte qu’il est facile d’oublier qu’un projet vise d’abord à créer de la valeur ou à éviter d’en perdre. Il est encore plus facile d’oublier qu’ultimement, dans tous projets, ce sont les utilisateurs qui ont le dernier mot. En d’autres termes, la meilleure idée adressée au mauvais public sera un flop total ou, pire, se fondera dans la masse et sera vouée à l’indifférence! Le chargé de projet devrait donc se préoccuper constamment des utilisateurs (sans pour autant mettre de côté le service client!), et amener son client à faire de même, s’il veut livrer un projet efficace qui créera réellement de la valeur. Car en favorisant le développement d’un projet qui répond aux besoins et aux attentes des utilisateurs, vous assurerez la satisfaction de ceux-ci. Par conséquent, vous permettrez à votre client de se démarquer et d’atteindre ses propres objectifs. Vous gagnerez, vous aussi, notoriété et clients potentiels. Décidemment, une stratégie gagnant-gagnant…gagnant! Mais qui n’est pas aussi simple à appliquer!

Qui sont les utilisateurs?

Comme l’indique Mulder dans son article « Putting the user back in user-centered design » : certainement pas vous! J’ajouterais, ni les membres de l’équipe de projet! Probablement pas votre client, non plus! Mais qui sont-ils? Ces quatre mots sont simples et complexes à la fois. Ils tracent rapidement la ligne qui sépare les projets Wow! de ceux plus ordinaires. Jakob Nielsen, passé maître dans l’art de l’utilisabilité, affirme qu’un site Web devrait entre autres offrir un contenu adapté aux besoins de l’utilisateur et donner des réponses brèves aux questions des navigateurs.

Pour y arriver, il est primordial de savoir préalablement qui sont les utilisateurs, pour ensuite être en mesure de connaître leurs besoins et leurs questions! Logique, non? Normalement, l’entreprise cliente est la mieux placée pour connaître ses usagers. Pourtant, il arrive que votre mandataire démontre un certain biais face à leurs clients ou n’arrive tout simplement pas à se transposer dans leur situation. Il se peut également que l’entreprise vous mandate pour un projet pilote auprès d’une nouvelle clientèle, qu’elle connaît moins bien. Elle peut aussi avoir une excellente connaissance de ses clients, mais oublier les autres utilisateurs probables (chercheurs, professeurs, journalistes, partenaires, etc.). Peu importe la situation, il est toujours sage de discuter le plus rapidement possible des utilisateurs du projet mis en branle. La rencontre initiale (kick-off meeting) est le moment tout indiqué pour procéder. Le but ici étant de se doter d’une vision commune du projet, mais aussi de la clientèle visée par celui-ci.

En questionnant l’entreprise, vous en apprendrez plus sur leur clientèle et leurs habitudes de consommation. Vous percevrez également les a priori et fausses prémisses qu’elle entretient face à ses clients. Vous pourrez également constater si votre client est centré sur lui-même, confondant ses besoins, ses expériences et ses attentes avec ceux de ses utilisateurs!

Là, commencent parfois des discussions houleuses. En tant que chargé de projet, vous aurez le devoir de rechercher de nouvelles informations (statistiques, études) qui vous permettront soit de valider celles obtenues lors de la rencontre ou de bâtir votre argumentaire appuyant la solution proposée répondant à la réalité de l’entreprise et aux besoins des utilisateurs. Ainsi, aucune interprétation, opinion ou jugement de la part de votre client ne tiendront la route.

[Intermède]

Personnellement, les clients les plus difficiles à convaincre du bien-fondé de développer un outil centré sur l’utilisateur sont ceux qui œuvrent dans un domaine technique avancé, les spécialistes et experts de contenu. Dans ces cas-là, parfois seul le vocabulaire utilisé dans le projet peut amener de franches discussions. Il peut être en effet ardu de faire comprendre à ces gens que pour Monsieur et Madame Tout le monde : acidocétose, endoréduplication, capitalisation boursière ou droit de mutation ne veut rien dire!

[Retour au texte officiel!]

Si les éléments apportés ne suffisent pas à votre client pour changer la perception qu’il a de ses utilisateurs et de leurs besoins, ne baissez pas les bras! D’autres moyens sont envisageables : banque de données, sondages, focus group ou encore l’étude ethnographique. Bref, le plus d’informations et de contacts possibles avec cette clientèle sont profitables. La firme Yu Centrik, fondée en 2003 à Montréal, est spécialisée dans l’ergonomie des interfaces afin de favoriser une expérience utilisateur positive et cohérente pratique ce genre d’étude. Elle la décrit comme « l’analyse des comportements des utilisateurs dans leur milieu naturel. L’information relevée permet de :

  • Comprendre l’impact de l’environnement sur l’utilisation du produit;
  • Clarifier les attentes, motivations et comportements des utilisateurs face au produit;
  • Identifier les difficultés d’utilisation selon le profil de l’utilisateur;
  • Faire émerger des solutions de conception à partir de l’expérience réelle d’utilisation (en plus des spécificités techniques du produit). »[1]

À l’étape de planification, cette démarche peut être réalisée vis-à-vis un produit disponible actuellement (site Internet ou application pour téléphone intelligent, par exemple). Les observations pourront être appliquées dans le développement du nouveau produit. Encore une fois, le recours à ce type de démarche peut venir cautionner la solution que vous proposez à votre client. Toutefois, soyez conscients que des délais et des coûts s’ajoutent; l’ampleur du projet déterminera si cette étape est nécessaire ou souhaitable.

Votre client croit toujours que la solution proposée ne correspond pas aux besoins des utilisateurs, parce qu’il se réfère encore à ses propres connaissances? Pourquoi ne pas procéder à une bonne vigie afin de connaître les meilleures pratiques dans le domaine! En consignant et présentant tout ce que font de bien ses concurrents et les autres entreprises ciblant la même clientèle, vous réussirez sûrement à faire fléchir ses convictions!

Finalement, tout au long du projet, il est avantageux pour vous de rappeler régulièrement à l’entreprise les objectifs qu’elle vise à travers le projet. Après tout, si elle a fait appel à vous c’est qu’elle estime que vos connaissances sont meilleures que les siennes en matières de réalisation de projets. Elle a besoin d’être conseillée! Démontrez que chaque décision, chaque geste est posé dans le seul but de répondre aux objectifs de l’entreprise.

Bien entendu, à ce stade-ci le projet n’est encore qu’en planification. D’autres difficultés surviendront, soyez-en sûrs! Toutefois, en étant d’accord sur les utilisateurs et leurs besoins vous permet de partir d’une base solide pour y bâtir la suite. Cela évite surtout le flop total ou le « on recommence du début!». À condition de garder les utilisateurs en tête tout au long de la planification et de la réalisation du projet! Et gageons que les tests utilisateurs et les évaluations du projet vous donneront raison!


[1] Information tirée du site Internet de Yu Centrik www.yucentrik.ca

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