Des wikis et des hommes

Même si nous n’hésitons pas à les consulter dans notre vie quotidienne, les wikis sont généralement moins présents dans notre vie professionnelle. D’après le CEFRIO [1], l’utilisation des applications du Web 2.0 – dont le wiki est un fidèle représentant – séduit très peu d’entreprises canadiennes : seulement 14,4 % des petites et moyennes entreprises (PME) branchées y ont recours. Et à moins d’un revirement spectaculaire, l’entrée de ces outils au sein des entreprises se fera à pas de tortue : 52,4 % des PME canadiennes et québécoises se disent peu intéressées à les intégrer à l’interne. Pourquoi ces outils tardent-ils tant à faire leur entrée dans notre milieu de travail? Peut-être parce que celui-ci est « plus structurant et conservateur [2]»…

Vous avez reçu le mandat d’implanter un wiki au sein de votre organisation? Vous avez intérêt à lire l’étude d’Ali Ouni [3], qui porte sur l’usage des wikis au sein d’une grande entreprise de l’industrie automobile. Vous y trouverez des éléments qui pourraient favoriser le succès de son implantation.

Des plateformes collaboratives assez riches

Ali Ouni a constaté que les wikis constituent des plateformes collaboratives assez riches. Ceux qu’il a étudiés se présentent sous la forme de foire aux questions collaboratives, d’intranet de communauté, de support dans le cadre d’un projet de courte durée ou d’un centrage d’un projet.

De façon générale, ces plateformes ont été mises en place pour travailler plus vite, participer autrement ou pour s’exprimer.

En fait, les wikis étudiés par l’auteur n’existent pas en solo comme dans le cas de Wikipédia, par exemple. Ceux-ci sont accompagnés de nouvelles et de commentaires ressemblant à des billets de blogue et à des forums de discussion. Leur contenu est aussi très diversifié : on y partage des documents techniques ou administratifs, de l’information de veille, des renseignements organisationnels ou opérationnels (tableau de bord) et même des nouvelles à caractère plus personnel ou social.

Compte tenu de l’étendue de leurs fonctionnalités, on en vient à se demander si les wikis décrits par Ouni sont, à proprement parler, des wikis.

Pas tout à fait, si on se fie à la définition que lui donnent Frédéric Créplet et Thomas Jacob [4]:

« un wiki est différent du blogue de par sa nature et son utilisation. […] il s’agit d’un site web dynamique permettant à tout individu d’en modifier les pages et d’apporter son expertise sur un domaine, structuré par rubrique. […] contrairement au blogue, qui est adapté à la diffusion d’actualités ou de contenus à durée de vie courte, le wiki est dédié à des contenus statiques nécessitant d’être enrichis et mis à jour à tout moment. Le wiki devient ainsi un outil majeur du travail collaboratif et du partage des connaissances ».

Bref, les wikis étudiés seraient davantage des intranets de type 2.0., dont les fonctionnalités permettent de collaborer et de partager de l’information, d’en rechercher, d’en collecter et d’en diffuser, tout en surveillant ce qui se fait ailleurs [5].

Il aurait été intéressant de savoir si un wiki peut survivre en entreprise sans toutes ces fonctionnalités.  Par exemple, est-ce que ce sont ces fonctionnalités qui lui permettent d’atteindre une masse critique d’utilisateurs et d’être adopté au sein de l’entreprise?

La création de contenu intimide

Dans son étude, Ouni a constaté que les utilisateurs ont tendance à mettre à jour les documents existants plutôt que d’en ajouter de nouveaux. En d’autres mots, les utilisateurs sont peu portés à créer un nouveau contenu, mais sont plus enclins à peaufiner celui qui existe.

Cette donnée est cohérente avec les usages habituels du web. D’après le CEFRIO [6], les créateurs de contenu sont assez marginaux sur le web. Seulement 19 % des internautes âgés de 18 à 34 ans – qui comptent pourtant parmi les champions du web 2.0 – contribuent à un wiki, tandis que 59 % d’entre eux les consultent. Il en va de même pour les internautes plus âgés qui ont davantage tendance à consulter les outils du web 2.0 qu’à y contribuer.

On veut bien partager, mais tout en gardant le contrôle!

Au sein de l’entreprise étudiée, les wikis ne sont pas ouverts, mais semi-ouverts. Il est difficile, selon l’auteur, d’ouvrir complètement un espace de travail aux collaborateurs dans un contexte d’entreprise pyramidal. Il est très rare aussi qu’un wiki soit utilisé de façon transversale au sein d’une entreprise.

Outre le contexte de l’entreprise, qui a tendance à centraliser les contributions, il semble aussi y avoir une certaine résistance de la part des contributeurs. Dans l’étude « les utilisateurs souhaitent que l’ouverture au wiki soit contrôlée, car elle menaçait les aspects de propriété du travail et, par conséquence, sa valorisation ».

Pour démarrer le projet, l’entreprise a donc proposé des espaces semi-ouverts : les collaborateurs d’une entité y avaient totalement accès, tandis que ceux d’autres entités pouvaient seulement lire les textes. Cette façon de faire, qui a obtenu du succès au sein de l’entreprise étudiée, est toutefois risquée. En effet, certaines études prétendent qu’elle contribue à décroître le nombre de contributions (Stocker et coll., 2009) [7] .  Il s’agit toutefois d’un bon compromis pour sécuriser les contributeurs et vaincre la résistance au changement.

Les contributeurs internes : nombreux et fidèles

Ouni a recensé 25 % de contributeurs fidèles au sein de l’entreprise qu’il a étudiée. Outre le fait qu’il s’agit d’un taux plus élevé que ce qu’on retrouve généralement sur le web, ce taux est, selon l’auteur, satisfaisant comparé aux résultats atteints par les autres outils liés à la gestion des connaissances (un taux qui ne dépasse généralement pas les 15 %).

Quels sont les éléments qui ont permis à l’entreprise d’atteindre un taux aussi élevé?

On ne sait pas beaucoup de choses des utilisateurs sinon qu’ils ont généralement de bonnes aptitudes en informatique, qu’ils sont jeunes (plus ou moins 30 ans) et motivés [8]. En fait, le facteur commun de réussite serait l’existence de membres motivés, communément appelés des champions users.

Outre le fait qu’ils contribuent au wiki, ces membres motivés encouragent les autres à y contribuer, tout en aidant les utilisateurs moins familiarisés avec l’outil.

De quelle façon la direction encourage-t-elle son utilisation? On n’en sait rien. Le soutien de la direction est pourtant un facteur important de succès (White et coll., 2007) [9].

Les facteurs de succès

D’autres éléments-clés ont permis aux wikis d’émerger au sein de l’entreprise. Parmi ceux-ci, on retrouve les mesures d’accompagnement comme les guides et le soutien technique ainsi que la capitalisation des wikis existants. L’auteur rappelle aussi l’importance d’accompagner le wiki d’une charte d’usage, dans laquelle seront consignées les règles de conduite des utilisateurs et les bonnes pratiques.

Il faut aussi définir l’usage du wiki. Les wikis étant assez malléables, ils peuvent rapidement devenir des fourre-tout. Les usages doivent être canalisés, surtout au départ du projet, afin que le wiki reste simple à utiliser.

Pour terminer, Ouni recommande de déployer le wiki en deux phases. Dans la phase d’initialisation, l’entreprise doit faire du bruit autour des success stories, puis déployer les wikis en fonction de la demande. Dans la phase d’industrialisation – lorsque le wiki a atteint une masse critique d’utilisateurs –, elle peut proposer un wiki à une population plus large.

Installer un wiki ne suffit pas

Bien que l’auteur ne le mentionne pas dans son étude, plusieurs modèles ont été créés en vue de favoriser l’adoption des outils technologiques au sein des organisations.

L’un de ces modèles s’appelle la stratégie de l’innovation [10]. Son postulat : « une innovation se diffuse dans la société en suivant un processus qui touche différentes catégories de consommateurs, des plus enthousiastes jusqu’aux plus réticents face à la technologie ». Deux chercheurs ont adapté ce modèle aux wikis [11] afin de déterminer les éléments qui favorisent son adoption au sein d’une entreprise.

Bien que plusieurs de ces aspects aient été effleurés par Ouni, comme la masse critique d’utilisateurs et la facilité d’utilisation, ce dernier a oublié un élément important : la culture organisationnelle. Comme le dit si bien un chercheur [12]: « Le KM [knowledge management], en dehors de ses aspects technologiques, convoque les ressources organisationnelles, culturelles et humaines de l’entreprise, représentant autant de freins à sa mise en œuvre : l’inadaptation de la structure aux flux informationnels, la révolution dans l’exercice, le partage et la localisation du pouvoir, le manque de culture orientée connaissances en sont des exemples significatifs ».

La morale de cette histoire?

Avant de mettre en place un wiki, demandez-vous si la culture de votre organisation s’y prête.  Si la réponse est non,  concentrez-vous sur une stratégie de gestion du changement.

Une piste? Il arrive que, dans certaines organisations, le wiki soit implanté de façon informelle par un noyau d’irréductibles. Ses utilisateurs le trouvant utile, ils répandent la bonne nouvelle. Le wiki sort de l’ombre et devient un outil officiel (Henrikson et coll., 2008) [13].

Vous n’avez pas l’âme d’un « activiste institutionnel »? Vous pourriez commencer par mettre dans un wiki les documents administratifs incontournables, comme les ordres du jour des réunions de l’organisation. Le wiki deviendrait alors un passage obligé pour les participants. Vous pourriez aussi y déposer les textes qui doivent être rédigés à plusieurs mains.

Rappelez-vous que, parfois, la stratégie la plus efficace reste celle des petits pas…

______________________________________________

Sources :

[1]  CEFRIO. « NetPME2011 : L’utilisation des TIC par les PME québécoises et canadiennes ». Octobre 2011.  140 p.
[2] OUNI, Ali, « Une étude expérimentale des usages des wikis en entreprise, dans la mouvance du web 2.0. ». Tiré de DUDEZERT, A. « Vers le KM 2.0 : quel management des connaissances imaginer pour faire face aux défis futurs ».  Paris, Vuilbert, pages 55 à 75.
[3] Idem.
[4] CRÉPLET, Frédéric, et JACOB, Thomas. « Réussir un projet intranet 2.0. ». Eyrolles, éditions d’organisation. Paris, 2009,  219 p.
[5] Idem, page 43.
[6] CEFRIO. « Rapport Netendances 2010. De Y à A : cinq générations d’internautes». Vol. 1, no 8, 2010, 20 p.
[7] Tiré de : KARHU, Antti (2011). « Improving the usability of Wikis : Case IT Product Team of Company X». (mémoire de maîtrise),  Aalto University School of Economics.
[8] Cette description ne s’applique toutefois pas à la foire aux questions, où les utilisateurs possèdent des compétences très basiques en informatique, ni au  centrage de projet, où l’auteur n’a pas observé de caractéristiques particulières chez les utilisateurs.
[9] Tiré de : KARHU, Antti (2011). « Improving the usability of Wikis : Case IT Product Team of Company X ». (Mémoire de maîtrise),  Aalto University School of Economics.
[10] Mieux connu sous l’appellation de « Model of Technology Diffusion ».
[11] HESTER, Andrea, et SCOTT, Judy. « A Conceptual Model of Wiki Technology Diffusion ». [En ligne] [http://origin-www.computer.org]. Lu le 8 novembre 2011.
[12] CRIÉ, Dominique. « De l’extraction des connaissances au knowledge management ». [En ligne]. [http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RFG_146_0059]. Lu le 8 novembre 2011.
[13] Tiré de KARHU, Antti (2011). « Improving the usability of Wikis : Case IT Product Team of Company X ». (Mémoire de maîtrise),  Aalto University School of Economics.

Publicités

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s

%d blogueurs aiment cette page :