La stratégie de médias numériques de Quicken Loans

Source : Word of mouth marketing association (Womma), How Quicken Loans Became A Yahoo! Answers Knowledge Partner

Quicken Loans est une entreprise américaine qui se spécialise dans les prêts hypothécaires en ligne. Son avantage concurrentiel : tout se fait en ligne, par téléphone ou à un endroit choisit par le client. Nul besoin d’aller en succursale ou de rencontrer un conseiller à plusieurs reprises durant le processus.

Comme l’essence même de l’entreprise vise à offrir une expérience client à distance, elle doit non seulement se doter d’outils en ligne pertinents pour offrir un service exceptionnel, mais également d’une identité numérique forte… ce qu’elle a fait. Voyons un peu la stratégie utilisée et les moyens pris pour y arriver.

La littéracie financière au coeur de l’approche
La littéracie financière est une tendance qui prend de plus en plus de place sur le marché des services financiers actuellement. Par littéracie, on entend un “Ensemble des connaissances en lecture et en écriture permettant à une personne d’être fonctionnelle en société.” Avec le contexte économique des dernières années, les scandales financiers mondiaux et la confiance des consommateurs, ébranlée, les entreprises dans ce domaine n’ont pas le choix de rassurer leurs clients et de les informer.

C’est donc ce qu’a décidé de faire Quicken Loans, tout en utilisant des médias sociaux pour avoir un effet le plus viral possible.

Quizzle : un site indépendant qui donne des conseils sur les finances personnelles, et qui contient également un blog, des outils de calcul, la possibilité de suivre Quizzle sur Twitter, une page Facebook et une page Yahoo! Answer. Le site est très convivial et ne fait pas référence à aucun produit en particulier. Il mise sur le fait qu’il donne une cote de crédit et un rapport de solvabilité gratuitement. En fait, il est difficile de savoir que Quicken Loans est relié à ce site si on ne fouille pas en profondeur.

Yahoo ! Answer : Cette plateforme est en quelques sortes une foire aux questions où chacun peut poser une question sur un sujet donné et identifié, à laquelle un expert répond. Quicken Loans s’est donné comme mandat de répondre aux questions relatives aux prêts hypothécaires, sans mentionner ses produits. Elle propose plutôt à la personne qui pose une question de se rendre sur le site de Quicken Loans pour trouver plus de détails. L’utilisation de cette plate-forme avait généré 400 visiteurs sur le site de Quicken Loans et conduit à 18 ventes de prêts hypothécaires en date de l’article sur Womma.

Transparence et publication des bons coups
Un autre aspect de la stratégie de médias numériques de l’entreprise est de mettre de l’avant les cas de clients satisfaits sur diverses plateformes sociales. Cette approche donne de la notoriété à l’entreprise et de la crédibilité.

Site Internet : une section sur la satisfaction de la clientèle présente sur le site Internet les différentes revues positives et cas vécus de clients satisfaits. Ces revues sont tirées de la page Facebook de Quicken Loans, de sa page You Tube, d’Epinions, Viewpoints et de sa page créée à cet effet, Quicken Loans Reviews. Quicken Loans a fourni une caméra à ses clients pour recueillir leurs témoignages et s’est servie de ces vidéos pour alimenter ses diverses plateformes.

Fait intéressant à noter : l’équipe éditoriale n’a pas fait de censure sur les mauvais commentaires, mais invite plutôt les clients mécontents à communiquer directement avec la “Quicken Loans Home Guru”, responsable des médias sociaux de l’entreprise. D’ailleurs, ils écrivent noir sur blanc sur leur site Internet « Good or bad, we appreciate the feedback. »

Également, Quicken Loans invite les clients à soumettre leurs commentaires sur leur expérience avec l’entreprise directement sur leur site, en échange d’une carte-cadeau de 10 $. Toutefois, les clients qui soumettent une critique en échange d’une carte-cadeau doivent terminer leur texte avec la phrase « I received a gift card for writing this review, regardless of whether I had a positive or negative experience. »

Ce souci de transparence est intéressant dans l’optique où l’entreprise s’est adaptée au Web 2.0, c’est-à-dire l’aspect bidirectionnel de la communication. Plusieurs entreprises utilisent pour leur part ces médias comme des médias traditionnels, en censurant les commentaires désobligeants ou en ne prenant pas le temps de répondre aux clients.

Responsabilité sociale
Quicken Loans met également de l’avant son implication sociale sur plusieurs plateformes. D’abord, sur le blog de l’entreprise What’s the diff ? Exposing the gap between average and excellent, ainsi que sur le blog The Diff Community. Le premier, à saveur ludique, affiche entre deux articles sur des sujets non reliés à l’entreprise un article sur ses bons coups en communauté ou le succès d’une de leur campagne. Le second blog contient uniquement des articles sur les commandites de Quicken Loans et leur implication dans la communauté.

L’entreprise a également lancé une campagne de financement pour l’Amyotrophic Lateral Sclerosis Association en utilisant Crowdrise, une plateforme qui recueille des dons en ligne pour diverses campagnes de financement, Twitter et Facebook.

La concurrence
Mes recherches pour trouver d’autres prêteurs hypothécaires en ligne ont été peu concluentes. L’entreprise BlueFi Direct Mortgage œuvre dans le même domaine, et n’a pour identité numérique qu’un site Internet, une page Facebook sur laquelle elle publie de l’information et met de l’avant des histoires de clients satisfaits, et une page YouTube avec deux vidéos.

Pistes de réflexion
L’univers du prêt en ligne peut rapidement être associé à de la fraude. C’est la raison pour laquelle je crois qu’il est nécessaire pour une entreprise de cette nature d’avoir une image de marque forte et cohérente entre les divers médias utilisés. Dans le cas de Quicken Loans, je me demande si l’aspect des différentes plateformes manque de cohérence visuelle et de sérieux pour un sujet comme le prêt hypothécaire. À plus haut niveau, est-ce que les médias sociaux sont adaptés à l’industrie des services financiers ? Où est-ce que le service conseil demeurera-t-il toujours plus optimal en face d’un conseiller, dans l’optique où des clients ébranlés par les scandales des dernières année veulent se faire rassurer ? Ou préfère-t-il effectuer eux-mêmes leurs recherches et procéder sans intermédiaire pour influencer leur jugement ?

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