L’art de l’excellence… ou comment être un gage de ce petit plus qui fait la différence

Le groupement des Hôtels Fairmont est certainement la plus connue des entreprises de gérance d’hôtels de luxe en Amérique du Nord. Non seulement une réputation construite sur un rayonnement nord-américain la précède, mais le marché international est désormais séduit par cette chaîne hôtelière qui ne s’impose à elle-même rien de moins que l’excellence.

Soucieuse d’étendre sa renommée d’un bout à l’autre du globe, la compagnie a pris son identité numérique en main afin d’élargir sa clientèle. Quoi de mieux pour rejoindre des milliers de voyageurs, clients actuels, prospects ou potentiels, qu’une stratégie numérique intégrée, capable de cibler chaque individu, où qu’il soit sur la planète. Les Hôtels Fairmont l’ont bien compris.

Le défi est donc de taille : Comment accroître leur renommée internationale alors que déjà, leur réputation n’est plus à faire, et ce, de Montréal à Beijing, en passant par Dubai ?

UNE REFONTE NÉCESSAIRE

Tout d’abord, tel que nous le décrit si bien la compagnie Accenture, qui a conseillé les Hôtels Fairmont dans leur stratégie de e-commerce, les objectifs premiers de l’entreprise dans la refonte de sa stratégie numérique étant : 1) D’améliorer sa capacité à faire connaître ses produits aux particuliers 2) De convaincre les clients potentiels d’opter pour un hôtel Fairmont et 3) De fournir au client un service en ligne sans pareil, d’importants changements ont dû être apportés à sa structure web. Par la mise sur pied du programme de fidélisation Club du Président et par l’amélioration de la base de données clients, Fairmont avait maintenant tout en main pour entreprendre une croisade numérique prometteuse. L’entreprise pouvait alors cibler des segments de marché par des messages personnalisés, assurer une meilleure gestion du programme de fidélisation et trouver de nouveaux clients et les fidéliser.

DES ÉCHANGES PERSONNALISÉS, LA CLÉ DU SUCCÈS

En fait, l’organisation avait déjà compris que les médias numériques représentent une arme sans pareille pour sa quête de l’international. Son omniprésence sur Twitter (@fairmonthotels) en témoigne, mais surtout la dynamique instaurée par l’entreprise pour stimuler l’échange avec sa clientèle.

Exemple d'échanges Twitter entre Fairmont et sa clientèle

Lui permettre de vivre une expérience unique, nid de souvenirs impérissables, dans un environnement où le service est impeccable et les lieux, inoubliables. Voilà un élément clé de la philosophie de Fairmont qui transparaît aisément par la consultation de quelques simples défilements de tweets échangés. Oui, une promotion par ci, une description de services par là, mais autant de mots de reconnaissance, de trucs, de conseils personnalisés à chaque abonné qui prend la peine d’adresser ses 140 caractères au gestionnaire Twitter de l’hôtel visé. Plusieurs grands hôtels ont certainement cette prétention d’offrir un service unique sur Twitter. Certes, les Trump Collection (@TrumpCollection), Four Season (@FourSeasons) et Hilton (@HiltonOnline) se sont tous lancés dans l’utilisation du média, mais leur présence semble somme toute qu’un nouveau prétexte de promotion, à une exception près du groupe Starwood Buzz (@StarwoodBuzz). À l’image des Hôtels Fairmont, le groupe investit un temps considérable à interagir directement avec sa clientèle branchée. Encore là, Fairmont est sans égale puisqu’un bémol s’impose dans l’attitude de Starwood, soit les réponses impersonnelles et toutes faites, qui témoignent d’une reconnaissance réflexe, et non d’un véritable investissement humain pour une expérience privilégiée et authentique. Fairmont démontre ce souci assuré de l’excellence. Dans cette même lignée, prenez quelques instants pour consulter certains identifiants Twitter Fairmont pour réaliser que cette philosophie globale affecte chaque établissement du groupement, où qu’il soit… qui a dit expérience authentique à saveur locale?

UNE STRATÉGIE INTÉGRÉE

L’entreprise des Hôtels Fairmont ne s’est pas arrêtée là, elle a su intégrer ce nouveau média au sein d’une campagne qui se veut adaptée aux nouvelles réalités numériques. Non seulement elle se démontre active sur Twitter et Flickr, mais sa présence s’étend partout sur la toile. Propriétaire d’une vitrine informative et transactionnelle impeccable à fairmont.com, elle offre aussi la possibilité d’être parmi ses 10 000 amis sur Facebook, une fan page bourrée d’éloges, même si on peut aussi y rencontrer certaines plaintes, gérées toutefois avec simplicité, professionnalisme et rapidité.

Exemple de gestion de plainte sur Facebook

Non seulement vous pouvez y témoigner de votre expérience dans un des établissements de renom, mais aussi y consulter directement les tweets les plus récents et y visionner la bibliothèque de dizaines de vidéos YouTube, par exemple, celui de Joseph Thornley, chef de la direction de Thornley Fallis.

De plus, un fil RSS est aussi mis à la disposition de la clientèle où il est possible de consulter les promotions, les communiqués de presse, l’information sur les services. Finalement, le groupe offre un site exclusif où chacun peut partager SON expérience inoubliable. Photos, commentaires, témoignages y sont partagés sur cette plate-forme de la génération des réseaux sociaux nommée Everyone’s an Original… très évocateur.

Enfin, personne ne pourra nier la notoriété toujours florissante des Hôtels Fairmont ni s’objecter au fait que le groupement a réussi haut-la-main à s’imposer comme une entreprise d’excellence par l’intermédiaire, entre autres, de Twitter. Il suffit de quelques clics à travers les sites de tourisme tel que Trip Advisor pour se convaincre de leur réussite, sur tous les points. Mais prenez aussi quelques minutes pour lire les articles d’Anne-Marie Cordeau et de Benoit Grenier sur le sujet, Fairmont à réellement trouvé comment faire de l’excellence un art!

Source: Comme un bruit de Twitter dans l’hôtel

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