Astral : silence radio 2.0 pour un logo mal-aimé

Le 27 mai dernier, la compagnie Astral, l’une des plus grandes entreprises média au Canada, lançait sa nouvelle identité visuelle,  conçue par la firme Juniper Park de Toronto.

Les commentaires, peu flatteurs, n’ont pas tardé à se faire entendre sur les médias sociaux, particulièrement Twitter. «Une horreur totale», «…un crime contre le branding», «à mi-chemin entre une carte topographique mal coloriée et qqch de très laid» ont été quelques-uns des « tweets »répertoriés par Les Affaires moins de 24 heures après la parution du logo.

Les commentaires négatifs étaient si nombreux et unanimes que Steve Vermette, du site Web MindSix, a même démarré un concours visant à retravailler ce nouveau logo, couronné d’un prix de 200 $ pour le vainqueur!

Mais ce qui est encore plus nuisible, c’est l’absence totale de réactions de la part d’Astral . Pourtant l’entreprise était présente à cette époque sur Twitter.

Une crise 2.0

Bref, l’image de l’entreprise a été attaquée, mais cette dernière n’a apporté aucune réponse à cette « mini-crise 2.0 ». Mais toute crise, petite ou grosse, provenant de véhicules médiatiques nouveau genre ou plus traditionnels, doit être gérée avec sérieux. L’entreprise doit faire preuve alors d’écoute, d’ouverture, de transparence, de  cohérence et de rapidité dans la réponse. Parallèle intéressant, ce sont aussi les qualités intrinsèques que l’on attribue à un bon usage des médias sociaux, en temps de crise ou non.

Astral aurait pu s’inspirer du cas maintenant maintes fois cité de Première Moisson en ce qui a trait à une réponse adaptée à une crise sur le Web. En moins d’une semaine, la boulangerie avait répondu par l’entremise des médias sociaux a une vidéo postée par un citoyen montrant des souris dans l’un de ses magasins de Montréal.

Dans le cas  du logo mal-aimé, Astral aurait pu, par exemple, féliciter le gagnant du concours de modification du logo sur son compte  Twitter, le tout avec une touche d’humour qui aurait rendu l’entreprise sympathique aux yeux de ceux qui l’ont critiqué.

Quelques pistes pour l’avenir

Astral est désormais plus présente sur les médias sociaux. Elle a entre autres démarré en août une page Facebook. Par contre, ses interventions sont assez unidirectionnelles (communiqués, offres d’emploi, retweet des canaux officiels des chaînes radio et télé d’Astral, etc).

Astral aurait avantage à cultiver les points suivants, particulièrement si on tient compte du fait qu’il s’agit d’une entreprise œuvrant dans le domaine des communications :

  • Faire une veille médiatique plus attentive des médias sociaux
  • Engager davantage la conversation de manière bidirectionnelle. Si une crise survient, les réflexes seront déjà plus acquis et les publics, déjà sensibilisés et habitués à dialoguer avec l’entreprise.
  • Entrer systématiquement en conversation avec les gens qui formulent des commentaires négatifs ou positifs  en restant à leur écoute. Il faut par contre éviter un dérapage à la Nestlé, qui s’est aliéné sur Facebook certains clients fidèles en les insultant.

Bref, ce qu’il faut garder en tête, c’est que le  silence radio, même en 2.0, est loin d’être une stratégie gagnante.

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